10 Kennzahlen für Kundenservice und Beistand, die Sie verfolgen müssen

Realistischerweise leben wir in einer Welt, in der Kundensupport und Dienstleistungen das Endergebnis des Geschäfts eines Unternehmens stark beeinflussen und es von der Konkurrenz abheben.

Tatsächlich wurde sogar in älteren Artikeln erwähnt, dass die Hälfte der Kunden nichts dagegen hätte, für das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung mehr zu bezahlen, wenn der Kundenservice auf einem höheren Niveau wäre.

Im Wesentlichen berührt Kundensupport und Beistand im Wesentlichen jeden Aspekt Ihres Unternehmens, von Ihren Dienstleistungen, Produkten bis hin zu Marketing, Vertriebsprozessen, Kunden und mehr. Sie spielen auch eine große Rolle, wenn es um die allgemeine Benutzererfahrung geht – eine kritische Kennzahl, wenn es um den gesamten unternehmerischen Erfolg geht.

Daher gehen wir in diesem Beitrag auf die zehn wichtigsten Kundensupport-Metriken und -Dienste ein, die Sie verwenden können, um Einblicke zu gewinnen und die allgemeine Benutzererfahrung zum Nutzen Ihres Unternehmens zu verbessern.

Warum sind Kundenservice-Metriken wichtig?

Vielleicht machen Sie Ihr Bestes in der Vertriebs- und Marketingabteilung, und vielleicht machen Sie sogar einen großartigen Job mit Kundensupport und allgemeinem Service. Wenn Sie jedoch die Auswirkungen Ihrer Arbeit nicht messen, wissen Sie nicht wirklich, wie gut Sie sind, und Sie wissen nicht, wo diese Bereiche sind, in denen Sie möglicherweise Verbesserungen benötigen.

Als solche sind Kundenservice-Metriken die wesentlichen Einheiten, die den Zufriedenheitszustand Ihrer Kunden messen und zeigen, ob sie in Zukunft mehr von Ihnen kaufen, Ihre Marke kommunizieren oder sogar repräsentieren.

Durch das Verfolgen Ihrer Metriken können Sie selbst die grundlegendsten oder wichtigsten Leistungsfragen beantworten, wie zum Beispiel:

• Tun die Beistand-Teams ihr Bestes?
• Wie gut passt unsere Markenbotschaft zu unseren Kunden?
• Wie zufrieden sind unsere Kunden wirklich?
• Fällt es unseren Kunden leicht, mit uns zusammenzuarbeiten?
• Sind unsere Vertriebsprozesse effizient genug und sind unsere Arbeitsabläufe optimiert?

Erfahrungs- und Betriebsdaten um alles zu optimieren

Wenn Sie sich ansehen, wie die meisten User Experience-Experten arbeiten, werden Sie feststellen, dass die meisten von ihnen operative (O-Daten) und Erfahrung (oder X-Daten) betrachten.

In diesem Sinne sind O-Daten Zahlen, die Ihre Marke sieht. Umsatz, Neukunden, Callcenter-Volumen, Nummern, Site-Traffic und mehr. Es ist wirklich nützlich und der Schlüssel zum Gesamterfolg, aber aus Sicht des Kundenservice und des Supports ist das nur die halbe Wahrheit. Die Geschichte, wie Ihre Strategie ausgeführt wurde und wie diese Ausführung stattfand.

Nun liefern X-Daten oder Erfahrungsdaten zusätzlichen Kontext. Es zeigt Ihnen, wie Ihre Kunden Ihre Strategie, Ihr Produkt und / oder Ihre Dienstleistung erlebt haben. Es zeigt, was und wie Ihre Produkte und Ihre Marke im Allgemeinen zu ihnen passen. Dies ist das wertvolle menschliche Feedback, das Ihnen hilft, den Unterschied zwischen dem, was Ihrer Meinung nach passiert, und dem, was tatsächlich passiert, zu lokalisieren.

Das Sammeln von Erfahrungsdaten gibt Ihnen die Möglichkeit (sozusagen Vorhersage), die es Ihnen ermöglicht, bestimmte Bereiche zu verbessern, die O-data selbst nicht zulassen würde.

Ich sage nicht, dass O-Daten wertlos sind. Andererseits! Damit Ihr Geschäft optimal läuft, muss alles sichtbar und Ihre Kunden zufrieden sein.

Kundenservice-Metriken zum Nachverfolgen

Lassen Sie uns nach so vielen Gesprächen über Metriken und Daten sehen, was Sie tatsächlich beachten sollten und wie Sie sie nutzen können, um die Chancen zu Ihren Gunsten zu drehen.

Beachten Sie, dass es sich bei diesen Metriken um KPIs (Key Performance Indicators) handelt, die Ihnen helfen, die Auswirkungen Ihres Supports und Kundensupports objektiv zu messen und zu verstehen.

Durchschnittliche Anzahl an Tickets

Diese Metrik misst die durchschnittliche Anzahl von Kundensupport-/Servicetickets, die Ihr Team erhält. Sie können wählen, ob Sie sie täglich, wöchentlich, monatlich, vierteljährlich oder jährlich messen möchten.

Grundsätzlich kann diese Zahl Ihnen zwei Dinge sagen. Zuallererst kann das Erhalten von mehr Tickets darauf hinweisen, dass das Kundenservicesystem effizient arbeitet, aber es kann auch hinter dem Produkt oder der Dienstleistung zurückbleiben, da Ihre Kunden häufig mit Problemen konfrontiert sind.

Worauf sollten Sie also bei der Messung der durchschnittlichen Ticketanzahl achten? Nun, in diesem Fall ist weniger mehr, also bedeuten weniger Tickets wahrscheinlich weniger Ärger für Ihre Kunden.

Wenn es darum geht, diese Metriken zu verbessern, können Sie Kundenfeedback an Marketing- und Produktteams weitergeben, die dann besser verstehen, was Kunden brauchen oder was sie gerade tun. Abhängig von der Anzahl und Art der Tickets, die Sie erhalten, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Support-Team genügend Mitarbeiter hat, die jedes Problem sorgfältig und sorgfältig lösen.

Zeitpunkt der ersten Antwort

Diese Metrik misst die tatsächliche Zeit, die ein Mitglied des Kundenserviceteams benötigt, um auf eine Anfrage oder ein neues Ticket zu antworten. Mit anderen Worten, es misst, wie lange ein Kunde wartet, bis ihm jemand hilft.

Geschwindigkeit ist zwar nicht alles im Kundenservice, aber sie spielt sicherlich eine große Rolle, um sicherzustellen, dass das Gesamterlebnis angenehm ist. Wir leben in einer Zeit, in der die meisten Kunden schnelle und effiziente Antworten wünschen, meist innerhalb von 24 Stunden. Egal auf welchem ​​Kanal sie dich kontaktieren.

Diese Kennzahl sagt Ihnen im Allgemeinen, wie effektiv Ihr Kundensupport-Team tatsächlich ist und wie viel es benötigt, um Ihre Kunden zu erreichen. Es ist auch ziemlich verständlich, dass das Erlebnis umso besser ist, je weniger Ihre Kunden warten müssen.

Um die Zeit für die erste Reaktion zu verkürzen, sollten Sie also überprüfen, ob etwas Ihr Team daran hindert, seine Arbeit effizient zu erledigen. Ermutigen Sie Ihr Team außerdem, ein System zu entwickeln, das es ermöglicht, mit mehreren Tickets gleichzeitig zu arbeiten, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden erstklassige Aufmerksamkeit und Betreuung erhalten.

Ticket Backlog

Dies ist ein Indikator für ungelöste Tickets, die noch darauf warten, vom Kundenservice bearbeitet zu werden. Wie bei der durchschnittlichen Anzahl von Tickets können Sie ihre Anzahl schrittweise messen.

Um zu beginnen, müssen Sie jedoch herausfinden, was „Backlog“ in Ihrem Fall tatsächlich bedeutet. Sobald Sie Ihre Reaktionsziele und die Zeit für die Lösung festgelegt haben, können alle Tickets, die diese Standards nicht erfüllen, zurückgelassen werden.

Wie bereits erwähnt, ist Geschwindigkeit nicht der wichtigste Faktor beim Kundenservice, aber immer noch ein entscheidender Bestandteil für einen soliden Kundenservice.

Auf der anderen Seite geben Ihnen Backlog-Tickets Einblick, wie schnell Ihr Team ankommt, reagiert und Kundenprobleme löst.

Zweifellos sollten Sie versuchen, die Anzahl dieser Tickets zu minimieren, denn wenn es weniger gibt, bedeutet dies, dass Ihr Team effizient ist.

Wenn Sie diese Kennzahl verbessern möchten, müssen Sie zunächst den gesamten Kundenserviceprozess verstehen. Suchen Sie nach Bereichen, die langsamer sind als andere, suchen Sie immer nach Problemen mit der Anzahl der Mitarbeiter. Ein Team, das nicht genügend Personal hat, wird Probleme bekommen. Früher oder später.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihr Team vollständig ist, denn wenn Ihnen einige Mitglieder fehlen, werden Ihre Kunden dies spüren.

Durchschnittliche Reaktionszeit

Diese Funktion verfolgt, wie lange der Kundenservice nach dem Öffnen des Tickets braucht, um das Gespräch neu zu starten. Dies misst im Wesentlichen, wie schnell Ihre Kunden Hilfe erhalten und wie schnell Ihr Team das Problem löst.

Geschwindigkeit ist auch hier dein Freund. Je schneller die Reaktion, desto besser ist Ihr Team bei der Arbeit und desto zufriedener sind die Kunden.

Die Verbesserung dieses Bereichs hängt auch von mehreren Faktoren ab. Suchen Sie zunächst nach vertrauenswürdigen Coaches, Managern und Produktexperten, die Ihr Kundensupport-Team über Ihre Marke und Ihre Produkte aufklären können. Wenn sie sich ständig auf ihre Hilfe verlassen, werden die Dinge langsamer und hören sogar auf.

Stellen Sie außerdem sicher, dass das Team nicht mit Tickets überlastet wird. Wenn es gleichzeitig zu viel zu befürchten gibt, verlangsamt sich der Prozess schließlich.

Erstkontakt-Auflösungsrate

Die FCR-Rate misst im Wesentlichen die Ticketrate, die Ihr Team bei der ersten Antwort auf eine Anfrage lösen kann.

Dies ist eine ziemlich wichtige Kennzahl, da sie zeigt, wie effektiv Ihr Team mit Ihren Kunden kommuniziert und wie viele Informationen sie beim ersten Anruf suchen. Auf der anderen Seite zeigt es auch, wie genau die Anweisungen Ihres Teams sind, dh es weiß genau, welche Informationen es beim ersten Anruf benötigt.

Es hat sich auch gezeigt, dass die FCR-Rate mit einer besseren Kundenzufriedenheit korreliert. Es macht durchaus Sinn: In einer so schnelllebigen Welt mögen die Menschen schnelle und genaue Lösungen.

Natürlich müssen Sie nach einer hohen FCR-Rate suchen, was bedeutet, dass Ihr Team sehr effizient mit Ihren Kunden kommuniziert.

Auf der anderen Seite kann die Verbesserung der FCR-Rate etwas schwieriger sein. Möglicherweise müssen Sie sich die Kundenbeistand-Schulung ansehen, um sich das Kundenbeistand-Webformular genauer anzusehen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden sofort mehr Informationen bereitstellen können, damit Ihr Team einen besseren Beistand leisten kann.

Durchschnittliche Ticketauflösungszeit

Dies ist eine Metrik, die misst, wie lange Ihr Team braucht, um jedes Service- oder Support-Ticket zu lösen. Es gibt Ihnen im Wesentlichen Auskunft über die Effizienz Ihrer Teams, aber auch über die Komplexität der Probleme, die Ihre Kunden haben.

Sie werden natürlich kurzfristige Lösungen sehen wollen, was darauf hindeutet, dass Ihre Teams gut in dem sind, was sie tun. Die kurze Lösungszeit zeigt auch, dass es keine komplexen Probleme mit Ihren Dienstleistungen / Produkten gibt, was bedeutet, dass Sie sich nicht mit ernsthafteren Problemen befassen und sich damit befassen müssen, die andere wichtige Segmente wie die Produktentwicklung betreffen können.

Um diese Kennzahl zu verbessern, werfen Sie einen genaueren Blick auf die erste Nachricht, die Ihre Teams an jeden Kunden senden. Stellen sie nachdenkliche Fragen? Fordern sie den Kunden auf, das Problem im Detail zu erklären? Entscheidend ist auch, dass Sie eine angemessene Ausbildung durchführen, damit Ihre Teams mit Ihren Dienstleistungen / Produkten vertraut sind. Auf diese Weise können sie Probleme schneller lösen, ohne sich an andere Teams wenden zu müssen, um ihnen zu helfen.

Ticketauflösungsrate

Diese Rate misst die Anzahl der vollständig gelösten Tickets und vergleicht sie mit denen, die noch auf ihre Lösung warten. Sie können diese Rate auch mit den oben genannten Inkrementen messen (täglich, wöchentlich, monatlich usw.).

Sie können auch die Abwicklungsrate mit dem Rückstand an Tickets vergleichen und sehen, wie sich Ihre Lösungsrate mit der Rate der ungelösten Tickets pro Tag, Woche usw.

Die Effizienz (wie schnell oder langsam die Ticketauflösungsrate ist) hängt weitgehend von anderen Referenzfaktoren ab, die Sie für Ihre Teams festlegen. Dinge wie Verzögerungen zwischen der durchschnittlichen Antwortzeit können sich auf diese Metrik auswirken.

Diese Metrik zeigt Ihnen im Wesentlichen, wie effizient und schnell Ihre Support- / Serviceteams bei der Lösung und dem Schließen von Tickets sind.

Sie werden natürlich eine hohe Quote sehen wollen, was bedeutet, dass nur noch wenige (oder keine) Ziehungen übrig sind.

Um diese Rate zu verbessern, versuchen Sie, alle Probleme zu minimieren, die Ihre Teams und Vertreter davon abhalten würden, ihre Arbeit zu erledigen. Bemühen Sie sich, Prozesse zu überwachen, sehen Sie sich die Anzahl der Personen an, die Sie mit Tickets bearbeiten, und fügen Sie bei Bedarf mehr Personal hinzu.

Anzahl der Interaktionen pro Ticket

Diese Metrik misst, wie oft Ihre Kundendienstmitarbeiter mit jedem Kunden kommunizieren, bevor sie ihr Ticket lösen. Mit anderen Worten, es misst, wie oft Ihre Teams mit Ihren Kunden kommunizieren müssen, um die Arbeit zu erledigen.

Im Wesentlichen gibt Ihnen diese Metrik einen Einblick, wie effektiv die Interaktion zwischen Ihrem Team und Ihren Kunden ist.

So möchten Sie bei jedem Ticket weniger Interaktion sehen, was bedeutet, dass Ihr Team effizient kommuniziert, die richtigen Fragen stellt und alles tut, um Probleme zu lösen.

Um diese Kennzahl zu verbessern, möchten Sie im Wesentlichen die Kommunikation zwischen Ihren Kunden und Service-/Support-Teams verbessern. Stellen Sie sicher, dass sie die richtigen Fragen stellen und lassen Sie Ihre Kunden ihre Probleme detailliert erklären.

Bevorzugter Kommunikationskanal

Alles in allem ist dies nicht gerade eine Kennzahl, sondern eher eine Beobachtung, die Ihnen hilft zu verstehen, wie die meisten Ihrer Kunden Sie gerne kontaktieren. Ob E-Mail, soziale Medien, ein Webformular, Live-Chat oder ein Telefonanruf, Sie sollten die Gewohnheiten Ihrer Kunden überwachen, wenn Probleme auftreten.

Wieso den? Auf diese Weise können Sie sehen, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen kommunizieren, wodurch Sie jeden Ihnen zur Verfügung stehenden Kommunikationskanal verbessern können.

Sie suchen hier nicht nach einem bestimmten „besten Kanal“, sondern sollten das Verbraucherverhalten und die Effizienz der Kommunikation auf jedem Kanal berücksichtigen. Analysieren Sie alles, was über jeden Kanal kommt.

Und obwohl Sie diesen Messwert nicht verbessern können, können Sie die Kanäle verbessern und so optimieren, dass sie so benutzerfreundlich und sorgfältig wie möglich sind.

Kundenzufriedenheit

Schließlich ist dies eine Kennzahl, die misst, wie zufrieden Ihre Kunden mit dem Kundensupport und / oder dem von Ihnen bereitgestellten Service sind. In den meisten Fällen messen Sie dies, indem Sie Ihre Kunden bitten, eine kurze Umfrage nach dem Service auszufüllen. Es kann etwas ganz Einfaches sein, wie mit dem Daumen nach oben oder unten zu klicken, oder genauer gesagt, wie die Beantwortung einiger Fragen zu ihrer Erfahrung. Es liegt an Ihnen, wie Sie Daten sammeln, aber Sie sollten ein System wählen, dem Sie leicht folgen können und das für Sie sinnvoll ist.

Die Kundenzufriedenheit ist wahrscheinlich der wichtigste Indikator auf dieser Liste. Es informiert Sie über die allgemeine Nützlichkeit und Effizienz Ihres Kundendienst- / Support-Teams und zeigt, ob das Problem Ihres Kunden gelöst wurde oder nicht. Es könnte Ihnen auch anzeigen, ob sie mit einer anderen Frage oder einem Dilemma zurückkommen würden, basierend auf der Frage, die Sie ihnen in der Umfrage gestellt haben.

Offensichtlich möchten Sie hier nach positiven Antworten und Kritik suchen. Dies bedeutet, dass Ihre Kunden eine positive Erfahrung gemacht haben und Ihre Teams voll funktionsfähig und effizient sind. Auch negatives Feedback kann hilfreich sein, da es Verbesserungspotenziale aufzeigt.

Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit kann einfach sein. Zunächst einmal müssen Sie nur genau zuhören, was Ihre Kunden Ihnen sagen. Wenn Sie keine offenen Fragen stellen, wenden Sie sich an diejenigen, die eine negative Erfahrung gemacht haben. Eine kurze Nachverfolgung kann Ihnen dabei helfen, zu verstehen, wo Ihre Teams bei der Bereitstellung von Service und Support möglicherweise etwas verbessert werden müssen.