9 effektive Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im E-Commerce

Auch wenn Sie möglicherweise nicht auf persönlicher Ebene mit ihnen interagieren, können Sie die Kundensegmentierung als mehr als nur eine Analyse betrachten. Die Möglichkeiten, die Wünsche Ihrer Kunden zu erschließen, können von der direkten Interaktion bis zur Entwicklung von Empathiekarten reichen.

In diesem Artikel untersuchen wir Strategien zur Schaffung eines Kundenerlebnisses im E-Commerce, das außergewöhnliche Effektivität bietet und Authentizität verkörpert.

Was beinhaltet eigentlich das Kundenerlebnis im E-Commerce?

Die weit gefasste Definition des Kundenerlebnisses im E-Commerce ist für Sie wahrscheinlich kein Rätsel. Bei der Diskussion darüber, wie genanntes Kundenerlebnis in Bezug auf Einkauf und Verkauf von Produkten und Dienstleistungen über das Internet verbessert werden kann, ist es jedoch wichtig, die einzelnen Komponenten zu identifizieren.

Die folgenden Elemente tragen zum gesamten Kundenerlebnis im Bereich E-Commerce bei.

Website-Erlebnis

Webdesign

Die optische Attraktivität, das Layout und die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website sind die ersten Dinge, die 94 Prozent der Benutzer bemerken. Sie brauchen 50 Millisekunden, um zu entscheiden, ob sie weiterscrollen oder gehen.

Navigation

Menschen verbringen  durchschnittlich 6,44 Sekunden damit, sich auf die Navigation auf Ihrer Website zu konzentrieren und darauf, ob sie Produkte schnell und effizient finden können. Sie bevorzugen übersichtliche Menüs, intuitive Produktseitennavigation, gute Suchfunktionen und relevante Filter.

Seitenladegeschwindigkeit

Laut Think with Google steigt die Absprungwahrscheinlichkeit um 32 Prozent, wenn die Seitenladezeit von einer auf drei Sekunden steigt. Langsame Ladezeiten können Kunden frustrieren und zum Abbruch führen.

Mobile Optimierung

Über  55 Prozent der Nutzer nutzen Mobiltelefone, um online einzukaufen. Darüber hinaus bevorzugen 50 Prozent der Smartphone-Nutzer beim Einkaufen oder Surfen die Nutzung einer für Mobilgeräte optimierten Website, da sie keine mobile App herunterladen möchten.

Einkaufsprozess

Produktseiten

Diese Elemente sind für den Verkauf Ihrer Artikel von entscheidender Bedeutung, da hier der Kaufzauber stattfindet. Außerdem gaben laut einer aktuellen Umfrage  85 Prozent der Käufer an, dass Produktinformationen und Bilder wichtig seien, wenn sie sich für eine Marke oder einen Händler entscheiden würden.

Check-out-Prozess

Das Baymard Institute  hat herausgefunden, dass die durchschnittliche dokumentierte Abbruchrate von Online-Einkäufen bei über 70 Prozent liegt. Um diesen hohen Prozentsatz so gut wie möglich zu senken, müssen Sie einen optimierten und benutzerfreundlichen Checkout-Prozess mit vereinfachten Formularen, mehreren Zahlungsoptionen, Gast-Checkout und gespeicherten Rechnungs- und Versandinformationen sicherstellen.

Versand und Lieferung

Transparente Versandkosten, Lieferoptionen, Auftragsverfolgung und pünktliche Lieferung sind für ein gutes Kundenerlebnis im E-Commerce ein Muss.

Rückgaben und Rückerstattungen

Website-Benutzer erwarten ein problemloses Rückgaberecht mit klaren Anweisungen und sofortigen Rückerstattungen; Andernfalls entscheiden sie sich möglicherweise für ein anderes E-Commerce-Geschäft.

Kundenbindung

Kundendienst

Sollten Probleme oder Fragen auftreten, erwarten Ihre Kunden einen reaktionsschnellen und kompetenten Kundensupport über verschiedene Kanäle, einschließlich Live-Chat, E-Mail und Telefon.

Personalisierung

Dieses nicht verhandelbare Element erfordert maßgeschneiderte Produktempfehlungen, Werbeaktionen und Inhalte, die auf Kundenpräferenzen, Browserverlauf und Kaufverhalten basieren.

Sicherheit und Vertrauen

Die Anzeige von Vertrauenssiegeln, sicheren Zahlungsoptionen und transparenten Datenschutzrichtlinien machen Ihren E-Commerce glaubwürdiger und schaffen auf diese Weise Vertrauen und Zuversicht bei Ihren Kunden.

Sozialer Beweis

Denken Sie daran, dass Kundenrezensionen, Bewertungen, Testimonials und die Integration in soziale Medien soziale Beweise liefern und Kaufentscheidungen beeinflussen, was sie zu einem wichtigen Element des Kundenerlebnisses macht.

Cross-Selling und Upselling

Sie können die Entscheidungsfindung Ihrer Kunden optimieren, indem Sie während ihrer Einkaufsreise verwandte oder ergänzende Produkte empfehlen. Dies trägt auch dazu bei, den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen.

Gemeinschaft und Engagement

Das Kundenerlebnis im E-Commerce geht über die technischen Website-Aspekte hinaus. Dazu gehört, sicherzustellen, dass Kunden durch benutzergenerierte Inhalte, Foren, Treueprogramme und Social-Media-Interaktionen ein Gemeinschaftsgefühl verspüren, was letzten Endes zur Förderung des Engagements und ihrer Loyalität führen wird.

Kommunikation nach dem Kauf

Zum Kundenerlebnis gehört auch das Versenden von E-Mails zur Bestellbestätigung, Versandbenachrichtigungen und Folge-E-Mails für Feedback oder zusätzliche Angebote, um Kunden auch nach dem Kauf auf dem Laufenden zu halten und zu engagieren.

Barrierefreiheit

Benutzer mit Behinderungen sollten ein ebenso nahtloses Erlebnis genießen wie andere Benutzer. Erweitern Sie die Inklusivität des Benutzererlebnisses, indem Sie Bildschirmleseprogramme und Tastaturnavigation einbinden.

Lokalisierung

Obwohl dieses Element des Kundenerlebnisses im E-Commerce oft unterschätzt wird, ist es genauso wichtig wie andere. Es ist unerlässlich, Inhalte, Sprache, Währung und Zahlungsoptionen an die Vorlieben verschiedener Regionen oder Länder anzupassen, um so die Relevanz und Benutzerfreundlichkeit der Website für internationale Kunden zu verbessern.

Die 9 besten Tipps für ein hervorragendes Kundenerlebnis im E-Commerce

Im Folgenden finden Sie die effektivsten Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im E-Commerce.

1. Verstehen Sie Ihre Kunden

Basieren Sie jede Strategie auf einem detaillierten Kundenprofil und gehen Sie dabei über demografische Daten hinaus.

Verstehen Sie ihre Identität, Vorlieben, Bedenken und Erwartungen an E-Commerce-Unternehmen. Diese Erkenntnisse sind für personalisierte Ansätze notwendig, die bei den Kunden auch Anklang finden.

Wie erfassen Sie aber diese Daten?

• Kundeninterviews und Umfragen: Nehmen Sie an sinnvollen Gesprächen mit Kunden teil, um deren Erfahrungen, Herausforderungen und Wünsche zu verstehen. Stellen Sie offene Fragen und hören Sie aktiv auf ihre Antworten, um Erkenntnisse zu gewinnen, die quantitativen Daten möglicherweise entgehen.
• Co-Creation-Workshops: Arbeiten Sie mit Kunden zusammen, um Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln und zu verfeinern, um so ein Gefühl der Eigenverantwortung zu schaffen und Lösungen an ihren Bedürfnissen und Vorlieben auszurichten.
• Empathie-Mapping: Erstellen Sie Empathie-Karten, um die Gedanken, Gefühle und Verhaltensweisen der Kunden zu visualisieren. Wenn Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen, erhalten Sie ein komplexeres Verständnis ihrer Motivationen und Schwachstellen.
• Kontinuierliche Feedbackschleifen: Etablieren Sie Mechanismen für kontinuierliches Feedback und Kommunikation mit Kunden. Sie können beispielsweise Feedback-Formulare, Vorschlagsboxen oder Online-Communitys einbinden, in denen Kunden ihre Gedanken und Ideen teilen können.
• Customer Journey Mapping: Zeichnen Sie die gesamte Customer Journey auf, um wichtige „Touchpoints“ (dt. Schnittstellen) und „Moments of Truth“ (dt. Augenblicke der Wahrheit) zu identifizieren. Dadurch erhalten Sie einen ganzheitlichen Überblick über die Kundenreise und können Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten erkennen.

2. Beurteilen Sie Ihre E-Commerce-Website

Überprüfen Sie die Optik Ihrer E-Commerce-Website, um die Kundenattraktivität zu ermitteln. Konzentrieren Sie sich jedoch nicht nur auf die Ästhetik, sondern auf Navigation und Geschwindigkeit. Identifizieren Sie potenzielle Hindernisse, die die Suche nach Produkten oder Dienstleistungen für Kunden beeinträchtigen, und stellen Sie sicher, dass alle Seiten schnell geladen werden.

Darüber hinaus können Sie die Klarheit und Aussagekraft von Inhalten analysieren. Wenn der Inhalt zufriedenstellend ist, bewerten Sie die Einfachheit der Navigation und der Warenkorbänderung. Bewerten Sie abschließend die Schnelligkeit, Effektivität und Höflichkeit des Kundenservice.

Diese Daten können Ihre nächsten Schritte leiten und Einblicke in das aktuelle Kundenerlebnis geben.

3. Stellen Sie sicher, dass Ihre Website benutzerfreundlich ist

Einfach zu navigierende Seiten sind für Besucher Ihrer E-Commerce-Website von größter Bedeutung. Ordnen Sie Ihre Seiten, Kategorien und Inhalte so an, dass sie leicht finden, was sie brauchen.

Machen Sie die Suchschaltfläche zugänglich und sichtbar und stellen Sie sicher, dass Benutzer ihren aktuellen Standort auf der Website erkennen können. Sie sollten bei Bedarf schnell zu vorherigen Kategorien oder Suchergebnissen zurückkehren. Umfragen bestätigen, dass ungefähr ein Drittel bzw.  36 Prozent  der Einzelhändler dies ignorieren und es deswegen oft versäumen, die gesamte Produktkataloghierarchie in ihre Breadcrumb-Navigation aufzunehmen.

Denken Sie bei der Verbesserung der Navigation Ihrer Website daran, dass einige Kunden genau wissen, was sie wollen, während andere nur auf der Suche sind. Viele benötigen jedoch Hilfe, sich in Ihren Produkten zurechtzufinden.

4. Zielen Sie auf Inhalte mithilfe relevanter Kundendaten ab

Die Personalisierung hängt von allem ab, was Sie über Ihre Kunden wissen. Im ersten Schritt haben wir bereits Vorschläge gemacht, wie Sie Ihre Zielgruppe erreichen, aber Sie können diese Daten natürlich auch mit Ihren KI-Analysen kombinieren.

Messen Sie das Surfverhalten Ihrer Kunden, demografische Informationen, die Kaufhistorie und wie sie mit Ihrer Website interagieren. Ein weiteres hilfreiches Tool, das Sie verwenden können, sind Heatmaps, da sie zeigen, wie Benutzer auf Ihr Layout, Ihre Produkte, Kategorien und Anzeigen reagieren.

Mithilfe dieser Daten können Sie Inhalte individuell anpassen und gezielte Empfehlungen vorschlagen. Wenn ein Kunde beispielsweise häufig Laufschuhe und Zubehör kauft, kann die Website ergänzende Artikel wie Laufbekleidung, Wasserflaschen oder Fitness-Tracker vorschlagen.

Sie können Ihren Kunden auch ermöglichen, anpassbare Profile zu erstellen, in denen sie ihre bevorzugten Kleidungsstile, Marken, Interessen, Größen und bevorzugten Produktkategorien hinzufügen können.

5. Erstellen Sie auffällige visuelle Elemente

Fesselnde und hochwertige Bilder sprechen Kunden an, unabhängig von Ihrer Branche. Über 77 Prozent sehen sich lieber die Fotos anderer Kunden als professionelle Aufnahmen an, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.

Darüber hinaus steigert ein Produktdemovideo die Conversions um 64 Prozent.

Die folgenden Ideen können Ihnen dabei helfen, das Kundenerlebnis im E-Commerce durch visuelle Elemente, die Artikel effektiv präsentieren, entscheidend zu verbessern:

• Hochwertige Produktbilder: Bieten Sie Ihren Kunden ein umfassendes visuelles Erlebnis, indem Sie herausragende Bilder aus verschiedenen Blickwinkeln bereitstellen, in professionelle Produktfotografie für eine genaue Darstellung investieren und die Anzeige in verschiedenen Kontexten wie Lifestyle-Bildern, Videos oder 360-Grad-Ansichten ermöglichen.
• Benutzergenerierte Inhalte (UGC): Teilen Sie UGC in sozialen Medien und Community-Foren, kuratieren Sie diese Inhalte und zeigen Sie sie auf Produktseiten an, um authentische soziale Beweise zu erhalten. Sie können auch benutzerfreundliche Tools wie Hashtags und Tagging implementieren, um die Übermittlung von Inhalten zu erleichtern.
• Interaktive Visuals: Erwägen Sie die Integration interaktiver Funktionen wie Bildschieberegler, Augmented Reality (AR)-Anprobeerlebnisse und Anpassungstools, die es Kunden ermöglichen, dynamisch mit Produkten zu interagieren und ihre Einkaufserlebnisse in Echtzeit zu personalisieren.

6. Verwenden Sie Chatbots

Bieten Sie Ihren Kunden ein KI-gestütztes Live-Chat-Erlebnis, das sofortige Antworten auf häufige Fragen ermöglicht. Chatbots können Kunden auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten sofortige Hilfe leisten, Anfragen beantworten und Support leisten.

Sie können Kundendaten und frühere Interaktionen auch nutzen, um personalisierte Empfehlungen, Produktvorschläge und maßgeschneiderte Hilfe anzubieten, die auf individuellen Vorlieben und der Kaufhistorie basieren.

Einzelhändler vernachlässigen häufig die Nützlichkeit von Chatbots bei der automatisierten Bestellabwicklung. Diese KI-Mitarbeiter können Kunden bei der Auftragserteilung, Nachverfolgung und Statusaktualisierungen unterstützen, den Kaufprozess rationalisieren und Reibungsverluste reduzieren.

7. Steigern Sie Ihren Kundensupport

Kunden sollten keine Zweifel daran haben, wie sie Sie erreichen oder relevante Informationen finden können. Andernfalls könnten sie Ihre Markentransparenz und Ihr Engagement für ein erstklassiges Einkaufserlebnis in Frage stellen.

Die folgenden Vorgehensweisen werden Ihnen dabei helfen, sicherzustellen, dass Sie eine hervorragende CS bieten:

• Ihre Rückgabebedingungen sind in mehreren Bereichen Ihrer Website leicht zugänglich, einschließlich der Fußzeile, der Produktseiten und des Warenkorbs.
• Versandtarife und Lieferzeiten lassen Sie sich frühzeitig im Bestellvorgang anzeigen, um Zweifel und Überraschungen zu vermeiden.
• Sie stellen sicher, dass Kunden Ihre Datenschutzrichtlinien schnell in der Fußzeile der Website finden können.
• Kunden können den Status ihres Pakets in Echtzeit verfolgen.
• Ihre Unternehmenswerte sind auf der gesamten Website in allen Bildern, Texten und Produkten präsent.
• Kunden können Ihre physischen Geschäfte dank eines Live-Kartenfinders problemlos lokalisieren.
• Kunden können Geschäfte in der Nähe finden, die Ihre Produkte führen, um bequem vor Ort einzukaufen.

8. Nutzen Sie generative KI

Generative KI im E-Commerce kann Ihre Content-Strategie optimieren und Sie bei der Erstellung von Bildern und Texten unterstützen. ChatGPT kann Sie beispielsweise beim Website-Text, beim E-Mail-Marketing und bei Produktbeschreibungen unterstützen, während Midjourney beeindruckende Bilder erstellen kann.

Ein weiteres aktuelles Tool, das Ihr Kundenerlebnis verbessern kann, ist Sora AI. Dieses Tool generiert Videos aus Texten, und Sie können versuchen, es dazu zu veranlassen, alltägliche Menschen zu erstellen, die Ihre Produkte tragen oder verwenden.

Darüber hinaus kann Gen-KI an der Analyse der Produktqualität, der Optimierung des Checkouts vor Ort oder der Vorhersage von Störungen in der Lieferkette beteiligt sein.

9. Stellen Sie sicher, dass Ihre UX auf den Punkt gebracht wird

User experience (UX) und Customer Experience (CX) brauchen einander, um gut zu funktionieren. Ersteres umfasst die Benutzerinteraktion mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, Benutzerfreundlichkeit, Zugänglichkeit und Gesamtzufriedenheit.

Es trägt jedoch zur Gestaltung von CX bei, indem es eine nahtlose Navigation, intuitives Design und effiziente Funktionalität gewährleistet. Daher sollten Sie beurteilen, ob Ihre E-Commerce-Website für beides optimiert ist. Sie können dies erreichen, indem Sie verschiedene Kennzahlen überwachen, darunter Benutzerengagement, Konversionsraten, Kundenfeedback und Zufriedenheitswerte über alle Berührungspunkte hinweg.

Wie sich Sicherheitsmaßnahmen auf das Kundenerlebnis im E-Commerce auswirken

Sichere und robuste Sicherheitsprotokolle gehören zu den besten Praktiken für das Kundenerlebnis im E-Commerce. Sie versichern Kunden, dass ihre sensiblen Informationen, wie Zahlungsdetails und persönliche Daten, vor unbefugtem Zugriff und Cyber-Bedrohungen geschützt sind.

Aber strenge Sicherheitsmaßnahmen verbessern auch die Glaubwürdigkeit und den Ruf Ihrer Marke. Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden beim Surfen und Einkaufen auf Ihrer Website vollkommen sicher sind:

• Setzen Sie die SSL-Verschlüsselung ein, um auf diese Weise die Datenübertragung zwischen den Geräten Ihrer Kunden und Ihrem Website-Server zu sichern.
• Verwenden Sie das HTTPS-Protokoll, um während des gesamten Surf- und Kaufvorgangs eine sichere Verbindung zu gewährleisten.
• Fügen Sie robuste Authentifizierungsmaßnahmen wie die Multi-Faktor-Authentifizierung hinzu, um die Identität der Kunden zu überprüfen und unbefugten Zugriff zu verhindern.
• Aktualisieren und beheben Sie Sicherheitslücken in der E-Commerce-Plattform, um das Risiko von Cyberangriffen maximal zu verringern.

Das Kundenerlebnis umfasst alle Berührungspunkte zwischen einem Kunden und Ihrem Unternehmen, einschließlich seiner Wahrnehmungen, Gefühle und Interaktionen über alle Kanäle hinweg. Potenzielle Hindernisse und Reibungen können jedoch die Zufriedenheit und Loyalität beeinträchtigen und erfordern wirksame Strategien zur Entschärfung.

Wenn Sie Hilfe bei der Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses benötigen, sollten Sie die Zusammenarbeit mit Fachleuten in Betracht ziehen, die  Dienstleistungen zur Entwicklung von E-Commerce-Websites anbieten.